Комиссии, лимиты и новые правила финмониторинга: как банки меняют сервис

Первый летний месяц расслабил банкиров: в июне они закрыли почти втрое меньше проблемных вопросов клиентов, чем в мае. Но, судя по отзывам, которые оставляют клиенты, проблем не стало меньше. Почему тем, кто пользуется банковскими услугами, приходится платить всё больше?

Народный рейтинг банков

В первый месяц лета читатели Минфина оставили на сайте 230 жалоб на работу банков. Из них банкиры успешно уладили 136 конфликтов. Финансисты, очевидно, расслабились: в мае они закрыли почти втрое больше проблемных вопросов клиентов.

Внимательнее всего к своим клиентам в июне относился monobank, удовлетворивший 27 из 28 жалоб. Государственный Приватбанк решил проблемы, на которые жаловались потребители его услуг, в 67% случаев, Ощадбанк — почти в половине случаев.

Что касается народного рейтинга банков, то там произошли перестановки:

• Альфа-Банк опустился с 5 на 6 позицию, уступив Глобус Банку;
• Укргазбанк перескочил с 10 на 8 место, опередив Таскомбанк и Кредобанк;
• Идея Банк переместился с 15 на 17 строчку, уступив ПУМБ и Креди Агриколь Банку;
• На вершине рейтинга ещё с момента старта проекта закрепился monobank, работающий на базе Универсал Банка. Вторую позицию занимает А-банк. В тройку «народных» банков попал также sportbank, имеющий лицензию Таскомбанка.

Новые правила финмониторинга в ПУМБе и лимит в 400 тыс. грн

Клиенты ПУМБа начали массово жаловаться на новые правила финмониторинга и карточных лимитов.

В пресс-службе банка ссылаются на нормы Закона «О внесении изменений в Налоговый кодекс Украины и другие законодательные акты Украины относительно действия норм на период действия военного положения», который вступил в силу 17 марта 2022 года. Этим документом, в частности, во время военного положения внесены изменения в закон о противодействии легализации доходов, полученных преступным путём.

В случае внесения физлицом на собственный текущий счёт суммы, равной или превышающей 400 тыс. грн, и при отсутствии предоставленных по запросу банка документов, подтверждающих источники происхождения средств, деньги вносятся на счёт клиента с последующим установлением лимита на проведение расходных операций.

«Каждый банк в своей деятельности использует риск-ориентированные подходы, в частности, по финансовым операциям с наличными деньгами, которые остаются одним из наиболее рисковых инструментов, используемых в преступных схемах», — говорят в ПУМБе.

Там отметили, что именно поэтому ПУМБ контролирует внесение наличных средств на счета своих клиентов не только одной суммой в 400 тыс. грн, но и несколькими платежами, которые в общей сумме равны или превышают 400 тыс. грн. Кроме того, учитываются не только операции зачисления наличных денег в кассах банка, но и операции по внесению наличных через терминалы. Данный лимит действует до конца военного положения.

«Для снятия лимитов с таких счетов клиентам необходимо обратиться в банк любым удобным для него способом (с помощью электронной почты, письменно и т.п.), получить консультацию по документам, которые необходимо предоставить, и отправить документы, подтверждающие источники происхождения средств, в банк», — объясняют в ПУМБе.

Юристы, в свою очередь, обращают внимание, что в соответствии с постановлением НБУ от 8 июня 2022 г. № 69 «О внесении изменений в постановление правления Национального банка Украины от 23 марта 2022 года № 60» банк может самостоятельно в своих внутренних документах определять случаи обязательного установления источников происхождения средств и перечень подтверждающих документов, которые должны предоставляться клиентом. Формально ни закон, ни нормативы НБУ не содержат прямого требования к банку считать 400 тыс. грн накопительным итогом, но и не запрещают такой подход.

Плата за неактивный счёт и пеня за банковский сейф в Приватбанке

Один из клиентов Приватбанка пожаловался, что получил предупреждение о списании средств, хотя уже давно закрыл счета в банке.

По его словам, в сообщении говорилось, что в последнее время клиент не пользуется своими счетами, поэтому они перешли в статус неактивных и со следующего месяца будет списываться по 20 грн/мес. с каждого счёта.

При этом в пресс-службе банка заявили, что клиент получил это предупреждение, поскольку у него есть неактивная и незакрытая карта. Но банк не будет списывать комиссию, если на карте отсутствуют собственные средства, так что никакого долга не возникнет.

Другой клиент рассказал, что банк неожиданно начислил пеню за аренду банковской ячейки.

В пресс-службе Приватбанка объяснили ситуацию так: «Банк не насчитывал комиссии для тех отделений, которые не работали и не имели доступа к депозитарию. Поскольку у заявителя отклика ячейка была оформлена в работающем отделении, банк насчитал все платежи согласно договору аренды сейфа. Если клиент там ничего не хранил, он мог расторгнуть договор аренды удалённо и передать ключ в ближайшее отделение банка».

Как monobank переводит валюту и что советует, чтобы предотвратить двойную конвертацию

Автор одного отзыва пишет, что делал перевод в евро из Германии через MoneyGram на счёт monobank в евро, но получил средства на гривневый счёт по курсу 30 грн/евро. По его словам, везде в инструкциях написано, что можно пополнить счёт в евро.

В банке заявили, что проверяют информацию, но клиент решение своей проблемы до сих пор не подтвердил.

Другой клиент monobank пожаловался на двойную конвертацию платежей. В службе поддержки monobank объяснили ситуацию и произошедшие изменения: «Торговая точка выставляет счёт в гривне для вашего удобства. Непосредственно списать сумму в гривне с гривневой карты нет возможности, поскольку платёж проходит через платёжную систему, в которой основная валюта — доллар, поэтому оплата происходит путём конвертации гривна (отображается на сайте) — доллар (валюта платёжной системы) — гривна (валюта карты).

К нам поступает запрос в долларах. Раньше мы брали расходы на себя, если фактическая сумма списания была до 100 долларов, то есть списывалась та сумма в гривне, которая отображалась на сайте. В военное время эти условия изменились, сейчас берём затраты на себя, если сумма списания до 10 долларов».

Сотрудники банка также добавили, что в мобильном приложении есть возможность отключить такие списания. На главном экране достаточно сделать свайп влево и в списке выбрать «Настроить двойную конвертацию». Если функционал отключён, то списания больше 10 долларов проходить не будут. По умолчанию тумблер выключен.

Космические комиссии за платежи и снятие наличных денег за границей

Клиенты банков продолжают жаловаться на драконовские комиссии за расчёты картой и снятие наличных денег за границей.

В службе поддержки Ощадбанка сообщили, что снятие наличных в банкомате иностранного банка тарифицируется в размере 1,5% + 35 грн (плюс комиссия 1% за конвертацию валюты).

«10% от суммы операции может блокироваться на случай валютных колебаний. Таким образом банк предупреждает возникновение несанкционированного овердрафта. После завершения обработки операции эта сумма будет разблокирована автоматически (в течение 1—3 дней)», — объяснили там.

Подобный отзыв прилетел и в адрес Восток Банка. По словам клиента, у его жены также есть счёт в этом банке. В последнее время она находится за границей и замечала, сколько денег приходится отдавать как комиссионные. В финучреждении не отреагировали на отзыв клиента.

Почему Ощадбанк ждёт смс от клиентов с подконтрольных РФ территорий

Клиенты Ощадбанка рассказывают, что финучреждение не подстроилось к новым реалиям и это создаёт проблемы с подтверждением банковских операций на территориях, находящихся под контролем российских войск.

Ощадбанк заверил, что ищет все возможные альтернативные способы для подтверждения операций без доступа к мобильной сети, чтобы помочь жителям таких территорий.

20 июня в банке сообщили, что упростили вход в мобильное приложение. Сейчас это можно сделать благодаря поступившему в Вайбер коду.

1. Загрузите или откройте новое приложение «Мобильный Ощад».
2. Если при вводе телефонного номера для входа/регистрации вы не получите смс, то переходите на сайт банка в раздел «Обратная связь», выбирайте «Веб-звонок» и «Продолжить без авторизации».
3. Оператор контакт-центра Ощадбанка проведёт полную верификацию и сможет изменить канал доставки паролей на 24 часа, чтобы вы выполнили регистрацию.
4. После этого заходите в приложение, нажимайте «Отправить смс повторно», и сообщение придёт в Вайбер.
5. Выполняйте регистрацию и подтверждайте все последующие операции в новом приложении кодом доступа.

Виртуальные карты: какие ограничения ввёл monobank во время войны

Клиент monobank рассказал историю, почему не смог оплатить покупки в АТБ виртуальной картой.

«Как выяснилось, чтобы оплатить чек в АТБ на 4000 грн собственными средствами на карте monobank, мне необходимо на кассе пройти видеоверификацию и даже иметь с собой в этот момент загранпаспорт. Очередь может подождать минут 10 (ведь столько длится верификация), а может быть и дольше, ведь не всегда есть связь в магазинах», — возмущается пользователь.

В ответ служба поддержки «банка в смартфоне» сообщила об ограничениях на пользование виртуальными картами во время военного положения: «При сценарии открытия счёта удалённо на использование устанавливаются ограничения: общий лимит на проведение расходных операций по всем счетам в размере 40 тыс. грн в месяц и 400 тыс. грн в год; общий остаток на всех счетах в размере 400 тыс. грн».

Там также добавили, что клиенту отправляют уведомление, если счётчик расходных операций превышает 80%. Для снятия ограничений можно провести идентификацию по видеозвонку или обратиться к сотруднику в точке выдачи.

Кто заплатит 750 грн за сбой в системе ПУМБа

Автор отзыва поделилась историей, как вместо одного перевода средств ПУМБ провёл четыре операции подряд.

«10 июня 2022 года в 17:08 я осуществила в приложении ПУМБ Online перевод средств на сумму 250 грн. Через несколько минут я заметила, что вместо одной транзакции почему-то прошли четыре перевода, каждый на 250 грн и каждый в 17:08. Я сразу позвонила по телефону на горячую линию, где мне объяснили, что произошёл сбой в системе, и заверили, мол, не волнуйтесь — три перевода в размере 250*3 будут возвращены в течение одного рабочего дня», — рассказывает клиентка.

Однако деньги так и не вернулись. После повторного разговора с сотрудниками банка потерпевшая обратилась в отделение ПУМБа и написала заявление, чтобы обжаловать списание средств.

24 июня клиентке позвонили. «Человек, который мне звонил, сказал, что они провели расследование и выяснили, что эти четыре транзакции были проведены с разницей в 5 мин и разными кодами подтверждения, что есть откровенная ложь. Считаю, что 750 грн украдены банком», — подытожила пользователь.

ПУМБ пообещал разобраться со сложившейся неприятной ситуацией, однако до сих пор вопрос клиента остаётся нерешённым.

В свою очередь, хотелось бы добавить, что не стоит игнорировать уведомления и предупреждения вашего банка. Иногда они бывают полезными. Но и банку не стоит доверяться на 100% — лишний контроль не помешает.

Фото:  Telegram